Em busca de um atendimento de excelência, uma equipe coesa e bem preparada transforma e redefine o ato da compra, resultando em satisfação do cliente e aumento do ticket médio.
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Em um momento onde as vendas digitais seguem em um movimento crescente, lojas físicas assumem novos desafios e tem, como um dos principais objetivos, se destacar e ser a “escolha” do consumidor. O amplo conceito de Experiência de Compra, que engloba as interações e etapas da jornada do consumidor desde a compra em si até o suporte pós-venda, revela em cada fase implementada mudanças muito significativas na busca de vantagem competitiva, redução de custos e fidelização do cliente.
De acordo com dados divulgados pelo Núcleo de Pesquisas do PROCON-SP, no primeiro semestre de 2025, 93,11% dos entrevistados declararam que compram medicamentos e destes, 58,07% o fazem em lojas físicas. “Os quatro motivos mais apontados por comprar em lojas físicas foram: compra imediata sem espera pela entrega, facilidade de acesso/localização, atendimento pessoal e confiança na procedência do medicamento”, aponta a pesquisa.
Ter um ambiente agradável e acolhedor, bem iluminado e sinalizado, não só valoriza a exposição dos produtos como também desperta novos interesses, em lojas físicas ou digitais. Mas nesse contexto, da Experiência de Compra, dois pontos se destacam nas lojas físicas: a possibilidade de tocar e experimentar os produtos e a interação direta com a equipe de vendas, em um atendimento personalizado e humano.
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Treinamento e capacitação, formando um time de sucesso!
A formação de um time, grupo de pessoas que desempenham suas funções distintas de forma coordenada e eficaz, necessita de alinhamento de objetivos, comunicação clara e colaboração mútua. Programas de capacitação bem organizados, com objetivos definidos, são uma poderosa ferramenta de vendas e gerenciamento, impactando diretamente no aumento da eficiência nos processos e na diminuição de erros e custos.
De acordo com a legislação vigente, a RDC 44/2009 determina que todos os funcionários de farmácias e drogarias devem ser capacitados quanto ao cumprimento das Boas Práticas Farmacêuticas, Legislação Sanitária e Procedimentos Operacionais Padrão. Do mesmo modo, a RDC 357/2001 CFF atribui aos farmacêuticos responsáveis a obrigação de treinar seus auxiliares, detalhando suas atribuições e estabelecendo diretrizes que visam qualidade nos serviços e segurança aos pacientes.
“Minha visão sobre isso é pautada tanto em dados quanto na vivência direta com farmácias de todos os portes: gente bem preparada vende mais, fideliza melhor e eleva o valor percebido da marca. O que vejo na prática é que capacitar não é só ensinar produto ou processo, é formar vendedores-consultores, que saibam ouvir, entender o momento de vida do shopper e entregar uma solução que faça sentido. A farmácia, cada vez mais, deixa de ser só um local de compra e se consolida como um espaço de cuidado”, explica Fátima Merlin, consultora de Varejo e Shopper Marketing.
O impacto de um time coeso e seus benefícios
A capacitação de um time passa, basicamente, pelo desenvolvimento de habilidades em comunicação, método e organização, trabalho em equipe e amplo conhecimento sobre produtos e serviços. Como consequência direta, temos um aumento de confiança que reconhecemos em um time que se sente mais preparado e seguro para desempenhar suas funções.
Observando especificamente este mercado, Fátima Merlin ressalta que “dados mostram que equipes bem treinadas aumentam em até 30% as conversões no ponto de venda e contribuem diretamente para o NPS (Net Promoter Score) e o ticket médio. Mas mais do que números, é sobre criar relações de confiança com o cliente, algo que é cada vez mais decisivo, especialmente nas farmácias de pequeno e médio porte, onde o atendimento próximo é um diferencial competitivo. Para isso, é preciso ir além do treinamento pontual. Programas contínuos, com linguagem simples, ferramentas práticas, e que respeitem o dia a dia da operação, trazem os melhores resultados. E sim, farmácias menores podem (e devem) implementar isso de forma viável, com parceiros, plataformas acessíveis e uma liderança comprometida. No médio prazo, os resultados são evidentes: mais engajamento do time, mais fidelização, mais rentabilidade”.
