Gestão, tecnologia e integração transformando a experiência de compra e oferecendo qualidade nos diversos canais de venda.
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A afirmação de que a maneira de “fazer compras” mudou nos últimos anos é indiscutível, levando toda a cadeia de varejo a repensar o assunto e implantar medidas de gestão que possam dar suporte às novas demandas do consumidor e suas exigências na hora de efetivar uma compra. O conceito de oferecer uma “experiência de compra” surge com o intuito de colocar o consumidor realmente no centro da ação, estreitando sua relação com o produto, com a empresa, com a indústria, em uma experiência que vá muito além do ato da compra em si.
“O conceito de Omnichannel representa a integração fluida entre os diversos pontos de contato com o shopper, proporcionando uma experiência unificada ao consumidor. Diferente do multicanal, que apenas disponibiliza múltiplas formas de compra, que pode se dar através da loja física, e-commerce, aplicativo e whatsapp, entre outros, o Omnichannel conecta esses canais de maneira inteligente, permitindo que o cliente transite entre eles sem fricções. Exemplo: efetuar a compra no site e trocar o produto na loja física ou comprar pelo site e retirar o produto no locker de algum ponto de contato. O intuito é atender o cliente no momento que necessita, da forma desejada e onde ele prefere”, esclarece Fátima Merlin, consultora de Varejo e Shopper Marketing.
Um caminho a ser percorrido
A busca dessa integração entre canais, visando sempre oferecer a melhor experiência de compra possível ao consumidor, passa por etapas que incluem decisões importantes sobre gestão e atendimento. Para empresas de pequeno e médio porte as mudanças são possíveis e muito necessárias, objetivando crescimento em um mercado intenso, ágil e muito competitivo.
Para Edison Tamascia, Presidente da Febrafar (Federação Brasileira das Redes Associadas de Farmácias), “a integração eficaz entre canais físicos e digitais em farmácias de pequeno e médio porte exige um esforço contínuo para implementar a digitalização 360°. Isso envolve a automação de processos internos e a adaptação constante às expectativas dos consumidores. Para que a integração seja bem-sucedida, é essencial que a digitalização não se limite apenas ao e-commerce, mas que envolva todos os aspectos da operação da farmácia, como gestão, marketing e atendimento ao cliente. A farmácia deve adotar tecnologias que automatizem tarefas repetitivas, como o gerenciamento de estoque e os processos de pedidos, para otimizar a operação e melhorar a experiência do consumidor. Além disso, é importante integrar os diferentes canais de vendas e plataformas de entrega, possibilitando um atendimento mais ágil e eficiente. A chave para o sucesso está em oferecer uma experiência de compra fluida, onde o cliente possa transitar entre os canais físicos e digitais de forma transparente”.
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Omnichannel e sua aplicabilidade em farmácias
Oferecer ao consumidor opções diversas que ofereçam mais conforto e praticidade na hora da compra inclui estar disponível em diversas frentes, sem que as informações se percam ou entrem em conflito. Fátima Merlin destaca alguns exemplos de ações, dentro do conceito de Omnichannel, que visam ampliar e melhorar as experiências de compra na farmácia. Estão entre elas:
• Click & Collect: O cliente adquire produtos pelo site ou aplicativo da farmácia e retira na loja física mais próxima, reduzindo custos logísticos e garantindo conveniência.
• Prescrição Digital Integrada: Médicos prescrevem medicamentos digitalmente, e os consumidores podem comprá-los diretamente pelo site ou aplicativo da farmácia, com opções de entrega ou retirada.
• Atendimento Unificado: Chatbots e consultores atendem pelo whatsapp, redes sociais e telefone, garantindo continuidade no atendimento independente do canal utilizado, unificando o atendimento.
• Personalização de Ofertas: com base no histórico de compras e comportamento, a farmácia pode sugerir produtos e promoções personalizadas via e-mail, SMS ou aplicativos.
“Como resultado observamos um aumento significativo nas vendas que pode chegar a 30%, em volume e valores, nos consumidores que utilizam mais de um canal para sua jornada de compras. Detectamos também maior recorrência nas compras, o que gera maior retenção e fidelização através da experiência fluida e conveniente. A integração de canais também permite melhor gestão de estoque, reduzindo desperdícios e otimizando a reposição de produtos. Eu diria que a Omnicanalidade não é mais um diferencial, mas uma necessidade estratégica.”, esclarece Fátima Merlin.
Consumidor, seus desejos e novas demandas
Um amplo leque de possibilidades é aberto a partir da popularização do uso de ferramentas digitais que permitem um acesso maior e mais rápido no que se refere ao reconhecimento dos desejos e hábitos do consumidor, não só de uma forma geral, mas também especificamente do consumidor de determinada região ou mesmo o perfil do frequentador de uma loja, especificamente. Utilizar essas valiosas informações de maneira efetiva direciona ações que impulsionam a capacidade de vendas, personaliza o atendimento, aumenta a fidelização e melhora a experiência de compra.
Mas como o consumidor está reagindo a essas ações? Em resposta a essa questão, Edison Tamascia declara que “a percepção do consumidor sobre a digitalização das farmácias é bastante positiva, especialmente quando ela oferece conveniência, agilidade e personalização. Para muitos consumidores, a digitalização facilita o acesso aos produtos e serviços, melhora o atendimento e torna a experiência de compra mais eficiente e satisfatória. A integração de canais físicos e digitais proporciona ao cliente maior flexibilidade, permitindo que ele escolha a forma mais conveniente de realizar suas compras, seja por meio de uma loja física ou online. A possibilidade de realizar compras no e-commerce e retirar na loja, ou de fazer compras diretamente na farmácia e contar com a entrega rápida, são exemplos de como a farmácia pode melhorar a experiência do consumidor. Além disso, personalizar ofertas e recomendações é um fator importante para estreitar o relacionamento entre a farmácia e o cliente, tornando a experiência de compra mais relevante e personalizada. O consumidor sente-se valorizado quando as farmácias entendem suas necessidades e oferecem soluções sob medida, o que pode resultar em maior fidelização e satisfação”.
